Mergulhe no estudo de caso inspirador de uma empresa B2C que redefiniu seu atendimento ao cliente. Através da digitalização, automação e uma abordagem centrada no cliente, esta empresa superou desafios críticos, melhorando significativamente a eficiência, performance e satisfação do cliente. Explore as estratégias, soluções e resultados que transformaram seu atendimento ao cliente em um modelo de excelência.
Situação Atual e Impacto nos Negócios
Uma empresa B2C enfrentava desafios significativos em seu serviço de atendimento ao cliente. Com um alto volume de contatos e baixa automação, a empresa lidava com tempos de espera prolongados, baixo índice de resolução na primeira chamada, SLAs não cumpridos, reincidência de chamados e baixa satisfação dos clientes. Além disso, a estrutura defasada e gaps em ferramentas tecnológicas contribuíam para a ineficiência geral e necessidade de ampliação de escopo.
Solução Adotada
A empresa adotou uma abordagem focada na centralidade no cliente e aceleração da digitalização. Tornou-se mais orientada por dados, utilizando insights para gerar valor, e implementou soluções omnichannel. O foco passou a ser a prevenção de problemas, sendo mais preditiva do que reativa. Isso incluiu a identificação das causas raízes para diminuir o número de chamados, aumento da agilidade para reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME), e a maximização da automação para melhorar a resolutividade. Foram adicionados novos canais de atendimento, estratégias de self-service e tecnologias adequadas para maximizar a automação e a orquestração dos canais.
Resultados
- Aumento de Eficiência em 27%: A implementação de automações inteligentes e uma melhor orquestração dos canais resultaram em um aumento significativo na eficiência operacional.
- Melhoria de Performance em 89%: A aceleração na implantação de tecnologia adequada e a otimização do atendimento ao cliente elevaram a performance do serviço.
- Aumento de Satisfação do Cliente em 77%: Com atendimento mais rápido, personalizado e humanizado, a satisfação dos clientes aumentou substancialmente.
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